Gérer des situations clients délicates

Objectifs pédagogiques opérationnels

Entraîner les stagiaires à se sentir en confiance pour se confronter à une situation délicate.
Comprendre les différents enjeux associés aux situations délicates.
Avoir les bons repères pour garder le pilotage dans l’échange.
Savoir conclure de manière constructive l’échange avec le client.

Programme

La journée de formation est construite dans le sens d’une progression:

• Faire exprimer les ressentis des participants sur les situations délicates.
• Explorer l’univers des clients mécontents et prendre du recul.
• S’approprier les outils de l’empathie.
• Exprimer ses émotions de manière positive.
• Comprendre la négociation raisonnée et s’y entraîner.

Méthodes, techniques et outils pédagogiques utilisés

• Prendre le temps en début de journée pour faire passer les participants en mode « écoute/positif/ouverture »,
• Utiliser les repères de la négociation raisonnée,
• Privilégier l’interactivité par des temps d’échange et de pratique,
• Travailler sur trois attitudes positives : le bon sens, l’ouverture, la curiosité.

La formation est axée sur la pédagogie de la découverte et de l’action, sans PowerPoint.

Chaque stagiaire est tour à tour dans le rôle du client, de l’observateur, de conseiller de vente.

Prérequis : Aucun

Evaluation des résultats

• Evaluation systématique à chaud en fin de formation
• D’autres modalités d’évaluation sont disponibles en fonction de vos demandes: par exemple évaluation à froid par les stagiaires et le commanditaire.

Besoins de compensation de handicap

Pour tout besoin de compensation de handicap contactez : aude.delavenere@symbiosis-consultants.net